Nos últimos anos, o comportamento do consumidor mudou drasticamente. Com a ascensão do comércio eletrônico e a facilidade de acesso à informação, o cliente passou a ser mais exigente e a esperar um atendimento personalizado e eficiente em todas as etapas da compra, seja no ambiente online ou offline.
De acordo com uma pesquisa realizada pela consultoria McKinsey, a experiência do cliente é responsável por 70% da fidelidade, enquanto apenas 30% se deve ao produto em si. Isso significa que oferecer um atendimento de qualidade e um ambiente agradável ao consumidor se tornou fundamental para o sucesso no varejo.
Confira algumas dicas para estreitar o relacionamento da sua empresa com o cliente:
- Invista em um atendimento personalizado
O cliente espera ser tratado de forma única e exclusiva. Para isso, é importante que os funcionários da loja tenham um conhecimento aprofundado sobre os produtos e saibam orientar o cliente de forma personalizada, atendendo suas necessidades e desejos. - Ofereça uma experiência de compra diferenciada
O consumidor busca uma experiência de compra completa e agradável, desde o momento em que entra na loja até o momento em que finaliza a compra. Para isso, invista em uma decoração aconchegante, um ambiente limpo e organizado, e ofereça serviços como provadores amplos e confortáveis. - Adote tecnologias que facilitem a vida do consumidor
Hoje em dia, o cliente espera encontrar tecnologias que facilitem sua experiência de compra. Ofereça opções como pagamento por meio de aplicativos, totens de autoatendimento e caixas de autoatendimento para quem deseja finalizar a compra rapidamente. - Esteja presente no ambiente online
O consumidor moderno pesquisa produtos e preços na internet antes de tomar uma decisão de compra. Para estar presente nesse momento, é fundamental ter uma presença digital forte, com um site atraente e fácil de navegar, além de perfis em redes sociais onde seja possível se comunicar com o público. - Monitore a satisfação do cliente
Para entender se as estratégias adotadas estão dando certo, é preciso monitorar constantemente a satisfação do cliente. Faça pesquisas de satisfação, peça feedbacks e esteja aberto para receber críticas e sugestões de melhoria.
Segundo dados da consultoria eMarketer, o comércio eletrônico no Brasil cresceu 75% em 2020, impulsionado pela pandemia de COVID-19. No entanto, a maioria dos consumidores ainda prefere fazer suas compras em lojas físicas, principalmente por causa da possibilidade de ver e experimentar os produtos.
Nesse sentido, as estratégias acima são fundamentais para atender às expectativas do novo consumidor no varejo e garantir que sua loja esteja sempre à frente da concorrência. Afinal, o cliente satisfeito é o maior ativo do negócio.
